Racistes, antisémites ou diffamatoires, les messages postés sur le célèbre réseau social peuvent avoir des conséquences dramatiques pour l’image d’une personne ou d’une entreprise. Exemples et conseils d’utilisation.
Les nouvelles vont vite, très vite sur le sur le site de microblogging Twitter. Des révolutions du printemps arabe à la mort de Ben Laden, en passant par la naissance du bébé de Charlotte Casiraghi et Gad Elmaleh ou l’affaire DSK, son rôle de révélateur de scoops journalistiques a fait ses preuves. Ses «posts» de 140 caractères sont devenus un outil de communication incontournable — et redoutable.
Car la très grande portée de Twitter a aussi son revers. Les messages publiés et partagés entre internautes ne laissent personne indifférent. Opinions politiques, rumeurs, critiques, attaques, les propos échangés peuvent avoir des conséquences dramatiques. La fin d’année 2013 a vu deux exemples révélateurs des dérives de Twitter. A la suite de son «tweet» islamophobe, l’UDC zurichois Alexandre Müller a été licencié par son employeur, forcé de quitter son parti et la commission scolaire d’un quartier résidentiel de Zurich.
Plus foudroyante encore, la mort sociale de Justine Sacco, ex-directrice de la communication du groupe IAC, à la suite de la blague raciste qu’elle a posté sur Twitter juste avant de prendre l’avion pour l’Afrique du sud, le 20 décembre dernier. Son message — «Je pars pour l’Afrique. J’espère que je ne vais pas attraper le sida. Je plaisante, je suis blanche!» — a provoqué une tempête de réactions indignées pendant son vol long-courrier. En l’espace de 10 heures, une ONG a déposé le nom de domaine JustineSacco.com, relayé vers un autre site destiné aux dons pour la lutte contre le sida, et la jeune femme a été licenciée sur le champ par son employeur.
Outre les opinions jugées déplacées que certains membres de Twitter publient sur leur compte à leur risque et péril, le réseau social relaie également des attaques diffamatoires et des injures visant des tiers, notamment par le biais des «tweets-clash», ces duels publics sans pitié auxquels se sont livrés en janvier dernier un diplomate russe et le président estonien.
Faire face aux attaques
La mauvaise publicité et l’image ternie qui découle des opinions critiques des internautes a également un impact négatif sur les entreprises. Imaginons qu’une marque centenaire de cosmétique suisse soit accusée par un internaute d’avoir eu des liens avec l’empire nazi… En quelques secondes, le post aura fait le tour de la twittosphère et serait relayé par les plateformes médias online. L’entreprise ferait alors face à un scandale à l’échelle mondiale et aurait tout intérêt à trouver un stratège de communication de crise et une étude d’avocat à même de rétablir la vérité et redorer l’image de la société au plus vite.
Comment réagir face à une attaque de ce genre? «Pour autant qu’elle ne soit pas fondée, il faut immédiatement faire une capture d’écran du message, puis demander à son émetteur de retirer le tweet en menaçant de porter plainte, explique Florian Ducommun, avocat associé de la nouvelle étude lausannoise HDC, spécialisée dans les nouvelles technologies, la protection des données en ligne et l’e-réputation. Si elle ne le fait pas d’emblée, signaler le problème à Twitter et contacter un avocat. Bien que le site soit réactif, il refuse de se positionner en arbitre, sauf en cas de sujets sensibles, comme le nazisme ou pédophilie.»
Le cadre légal suisse définit la portée des diffamations. Sur les réseaux sociaux, certains propos sont négatifs et mensongers sans être diffamants. Pour ces derniers, aucune action en justice ne peut être entreprise. «Mais même pour les propos diffamatoires plus graves, nous disposons de peu de moyens d’action aujourd’hui. Twitter, Facebook et Google sont des sites en faveur de la liberté d’expression. En tant qu’hébergeurs et non éditeurs de contenus, ils représentent la neutralité d’internet et n’ont pas la volonté de s’immiscer dans le débat public», poursuit l’avocat.
Et le spécialiste de préciser qu’ils n’interviennent en principe qu’à la demande d’un tribunal. En cas de propos erronés ou diffamants, un avocat peut déposer une plainte pénale. Bémol, toutefois: la procédure visant à obtenir une décision en cas de calomnie, injure ou diffamation, doit être transmise à San Francisco et prend plusieurs mois. Pendant ce temps, l’information s’est diffusée de manière rapide et globale. Autrement dit, le mal est fait.
Concurrence déloyale
«La meilleure solution pour rétablir une vérité est de faire valoir son droit de réponse immédiate, en répondant ou commentant le tweet en question de manière transparente. Pour cela, il faut que les entreprises soient actives sur Twitter, par le biais par exemple d’un community manager qui applique une stratégie de communication, observe les concurrents et l’évolution de l’image de la société sur le réseau social», conseille le spécialiste.
Seule exception à la lenteur judiciaire, les propos dénigrants d’un concurrent entrent dans la loi sur la concurrence déloyale. En cas de comparaison déloyale des services ou de publicité mensongère sur des produits émanant d’une entreprise concurrente, une procédure civile peut obtenir des mesures provisionnelles par un tribunal qui rend sa décision dans la journée, même sans audience.
«Encore faut-il que le tweet provienne du compte d’une entreprise, précise Florian Ducommun. Si ce n’est pas le cas, il faut remonter le fil et le prouver. Juridiquement, c’est plus compliqué. Les moyens légaux ne sont pas adaptés aux réseaux sociaux. Il faudrait une figure d’autorité, un médiateur, qui puisse se positionner rapidement sur les questions des propos sur les réseaux sociaux. Mais ce n’est pas prévu pour l’instant.»